Жалобная книга, она же - Книга Отзывов и Предложений

Как часто вы попадали в ситуации, когда очень хотелось бы высказать свое мнение по какому-либо вопросу относительно качества услуги или товара в том или ином магазине/ресторане/салоне?

Причем высказать не эмоционально в лицо кому-то из может и совсем невиновного персонала, а так, чтобы дошло до самых верхов и все причастные прочувствовали всю глубину вашего посыла?

Думаю, что многие из читателей бывали в подобных ситуациях и, как я предполагаю, исчерпав лимит интеллигентной дискуссии, требовали жалобную книгу.

Еще с дореволюционных времен книга жалоб и предложений, она же нынче – книга отзывов и предложений (далее КОиП) служит инструментом обратной связи между потребителем и продавцом товаров и услуг. Ее наличие обязательно на всех предприятиях розничной торговли или предоставляющих услуги населению, будь то «Пятерочка» в соседнем доме, почтовое отделение, поликлиника или ресторан и т.п.

КОиП является документом строгой отчетности и должна быть пронумерована постранично, прошита, заверена печатью юридического лица и зарегистрирована в органе местного управления в специальном журнале.

КОиП должна быть предоставленапо первому требованию покупателя, а также должны быть созданы условия для внесения записи (выделить стол, стул, ручку).

Категорически запрещается требовать у заявителя какие-либо документы, удостоверяющие личность, или выяснять причины, побудившие к использованию КОиП.

Администрация предприятия, где была внесена запись в КОиП, обязана в двухнедельный срок рассмотреть заявление/пожелание/жалобу, разобраться в сути ситуации и принять соответствующие меры для устранения недостатков в работе или реализации предложения/пожелания. По результатам принятых мер администрация обязана уведомить заявителя по указанным в записи контактам, как правило, по телефону.

Из собственного опыта могу сказать, что КОиП работает, причем, как в отрицательном. Так и в положительном ключе. На моей совести были как жалобы на отвратительный сервис продавцов и кассиров, так и желание высказать благодарность обслуживавшей официантке в кафе на день рождения или просто общее впечатление от заведения. Дважды мне отзванивались управляющие магазинов по жалобам, информируя, что виновный сотрудник наказан выговором (или чем-то там административным), а официантка, которой я письменно попросила премию за обслуживание. В следующие мои визиты в кафе всегда улыбалась и забирала столик на обслуживание, если мы не в ее зоне садились. Мелочь, а приятно))

Что делать, если вам не дают КОиП по первому требованию? Во-первых, ни в коем случае не надо вступать в эмоциональную дискуссию с переходами на личности и к физическому контакту)

Во-вторых, постарайтесь зафиксировать факт отказа в выдаче КОиП или ее отсутствия вообще на камеру мобильного телефона или привлеките к действу пару-тройку свидетелей, после чего пишите заявления: одно в местное ОВД в отдел борьбы с нарушениями на потребительском рынке, а второе – в локальное отделение Роспотребнадзора, в двух экземплярах, с проставлением отметки о принятии заявления в работу на вашей копии.

В заявлениях, кстати, помимо жалобы о нарушении правил торговли в отношении КОиП, можно еще и расписать причину, по которой вы эту самую книгу просили и что хотели написать, и в течение месяца ждите ответа о принятых мерах.

Надеюсь, этот текст поможет вам научиться отстаивать ваши права в правовом поле, а не только в мечтах или словесных перепалках, заканчивающихся в большинстве своем, не в вашу пользу, и это не считая испорченного настроения. И еще желаю вам просить книгу отзывов и предложений только для записей о положительных впечатлениях – это тоже нужно уметь делать.