У нас с мужем 2 частные клиники, одна в Краснодаре, вторая в Москве. Сейчас я приехала с сыном в Москву проследить за работой московской клиники, она небольшая, начала свою работу в октябре.
Скажу честно, что у наших специалистов сразу стал очень плотный график, особенно перед Новым годом, особенно у узистов. На функциональную диагностику запись до Нового года практически полная, и это у пяти специалистов, работают они так: один — понедельник, второй — вторник и до пятницы. В субботу выходит дежурный.
Сегодня девушка — узист попала в дтп по дороге на работу и ее госпитализировали. Ничего страшно, слава богу, но тем не менее. Администраторы быстро всех записавшихся оповестили, но, то ли мы все перенервничали, то ли растерялись, то ли просто ошиблись, пропустили одну клиентку. Когда она приехала на прием, ей администратор сообщил, что врач заболела, не может сегодня быть на приеме, что извещали всех, но к сожалению так получилось, приносим извинения, мы готовы вас принять завтра. Какой же швах клиентка устроила. Боже мой, было такое ощущение, что у нее денег в долг заняли, и не отдали. Это надо было просто видеть и слышать.
Конечно, она ушла вся такая недовольная, как будто ее тут при людно оскорбили.
Второй прикол, это звонок от клиентки, получившей оповещение от нашего администратора об отмене приема с вопросом — как же так, мне надо!!! Ну чп у нас, не будет сегодня ультразвуковой диагностики, нам что теперь застрелиться?
Короче, я не понимаю, то ли потре*б*/л**я*дство такое, то ли я уже ку-ку.
Знаете же принцип — клиент всегда прав, даже если он сто раз неправ. Поэтому тут два варианта, либо она теперь перестанет быть вашим клиентом навсегда, и будет всем говорить что вы плохая клиника. Либо вернётся в след раз, когда узист будет работать, так как ходит только к этой узистки, тогда ваша задача максимально ее расположить к себе. Я бы перезвонила ей скажем, сегодня ещё раз извинилась и предложила бонус, например прием узиста бесплатно или со скидкой 50 проц. Обычно люди соглашаются и конфликт исчерпан
Сколько бы бизнес тренингов я не проходила: в любом бизнесе клиент всегда прав… к сожалению но даже истеричкам нужно предоставлять все условия для того чтобы она не оставила плохих отзывов. А если по человечески… то людям просто важны только их проблемы. Они за других не думают… на это нужно смотреть сквозь пальцы… ну поорет и перестанет
Ань, это хуже, чем по… лядство. потому что мы перестали уважать друг друга. У нас каждая заблудшая овца, как овцы в твоем посте, особенно порадовала беременная аптекарНЯ, считает что ей должны, она же зад свой подняла, она же приехала, и кошельком своим трясти тут будет, тыщенку за узи отдавать, это ЖЕ ДЕНЬГИ!!! А Ваша сука-врач в дтп попала, как она могла, так КИНУТЬ ее. Ань, на фуй
Для вас все окружающие овцы?
Я думаю "требуют" скидку к след.разу...
Да по-любому, на узи же как на маникюр ходят, регулярно и для удовольствия!
Почему же потре… во? Вы оказываете услугу не за спасибо. Они ее оплачивают. Имеют право и возмутиться.
оплачивают после оказанной услуги, до оказанной услуги денег никто не берет, и перед записью никто не берет денег. нет услуги — нет денег.
Естественно). Но они записались именно к вам. Они клиенты потенциальные. У всех свои планы. И возможно ради этого визита люди отменяли какие-то дела. Почему Вы не хотите принять в расчет их право? Они еще и реклама Вашей клиники)))). Конечно форс-мажор может случиться. Но тогда перед клиентом уж придется раскланяться, а не возмущаться. Извините, но им в принципе без разницы, что у Вас случилось. Они заказали услугу и не получили ее ((((
Вы неправы. Она зря потратила силы, время и деньги на дорогу, приехав к вам.
Думаю никто бы вам спасибо не сказал на ее месте.
Так, простите, ей наша администратор объяснила, что случилось чп, и совершщенно никто намеренно нашего узиста не толкал под машину. Однако, аргументацию никто не внемлил, человек стоял только на своем.
мы готовы компенсировать 55 р на проезд
Она в своем праве. Закон бизнеса. Понятно, что ситуация непреднамеренная, но клиента это не касается. Ну не обязан клиент вникать в производственные трудности клиники.
Время и силы стоят дороже;)
Если бы предложили со скидкой завтра, то она и согласилась бы, наверно.
не думаю, раз автор говорит о том, что она хотела именно к этому врачу.
Я работаю в сфере медицины очень давно, и бывает всякое, и скажу я вам так, что люди за последние 5 лет не хило так обурели, из-за этого чертового «клиент всегда прав». Свои права надо качать там, где это уместно, и помнить, что человек должен в первую очередь оставаться человеком, а уже потом тупым быдло требующим свое «мне нада! я записана!»
ах-ха-ха. Регламент клиники любой частной знаете? Правовые взаимоотношения возникают с момента заключения договора и выставления счета. Нет счета — нет прав
Ну, так ей предложили на завтра, она и отказалась. Если бы сегодня же к другому, может и пошла бы.
К вам записываются для того, чтоб не стоять в очередях в гос поликлиниках и точно быть уверенными, что запишутся, придут и попадут к врачу в нужный день.
А если вы не готовы принять этого клиента в то время, в какое он записан или вообще в тот день, то будьте добры оповестить его об этом. А если не оповестили, то и не удивляйтесь, если вам высказывают недовольства. Человек ехал в надежде и будучи уверенным в вас. А вы по-свински за спиной отзываетесь.
Интересно. А о ст. 437 ГК РФ клиники не слышали????
Начну с того, что в мед. учреждениях не клиенты, а пациенты. И не всегда пациент бывает прав. Даже если проходит лечение платно. Но в данном случае, виноват админ, и если пациентка обвиняла его, то она права, а если обвиняла клинику и врача, то тогда это не хорошо. Это не похмелье у врача и он не вышел, это серьёзное происшествие. Я тоже работаю в платном мед. учреждении и приходит много пациентов, уже с такими замашками — я же плачу, ты должен меня лечить так, как я сказала и опу целовать, так вот, мы с такими не работаем, самим дороже, и пациентов хоть отбавляй, зато все адеквашки?всем мир?
Работа с клиентами такая, что поделать. Они — ваши деньги.
Раз уж она пришла и по вашей вине не была оповещена об отмене процедуры, то могли бы определить ее к другому специалисту, как-то можно было это сделать, наверно.
а вы не рассматривали вариант, если она хотела к примеру только к этому специалисту, и другому она не верит. тогда как быть?
А вы предложили ей к другому?
Если да и она отказалась, то тогда конечно уже ничего не сделать.
во-первых, другого диагноста сегодня не было и никто его создать не смог бы сегодня. Чп бывавают у всех и всегда.
Во-вторых, ей предложили придти завтра, однако, она отказалась
это люди такие… им ничего не объяснишь.хоть в лепешку расшибись
Да люди такие только о себе порой думают, а то что проблемы могут быть не волнует, мне надо и все..
А заменить вызвать узиста не было возможности вне графика?(
сегодня просто крайне неудачный день. один уехал с детьми в другой город, второй болеет, до третьего не дозвонились. А клиентка, которая так ждала приема, хотела именно к узисту, которая в дтп попала((
Не понимают что врачи тоже люди и у них могут быть объстоятельства.
Вы же их не обманули.не кинули.предложили альтернативу.
нет, конечно. у нас вообще система, что сначала пациенту делают узи, а потом он его оплачивает. денег наперед мы не берем
По сути клиент прав! Ваша задача организовать комфортное своевременое обслуживание. Уверена, деньги берете не малые. Форм мажор имеет место быть, для этого нужен некий резер специалистов.