Люди и абоненты. Часть 2(заключительная)

Например, некоторые на полном серьёзе возмущаются, что у них списывается обещанный платеж или абонентская плата за какие-либо услуги, которые они сами и же подключали. Выглядит это жалко и нелепо… Первое время им сочувствуешь, пытаешься максимально подробно и чутко всё объяснить, потом начинаешь недоумевать, как можно быть такими глупыми?? А потом, предоставив в 10ый раз необходимую информацию, прощаешься. Причем, чем ближе воспринимаешь, их проблему, чем больше пытаешься им помочь, тем наглее они становятся. Начинают считать, что мы роботы с запрограммированной программой «облизывания» клиента. Не понимают, что по процедурам у оператора было полное право закончить с ним разговор после первого предоставления информации. Но сидишь и выслушиваешь их печальные истории, по максимуму пытаешься помочь, портишь свои показатели из-за слишком долгого разговора. А потом тебе ещё и ставят кол по 5тибальной шкале, потому что кто-то просто не понимает систему выставления оценок, кто-то просто не туда нажимает, кто-то недоволен компанией в целом и не вникает, что он оценивает работу конкретного человека. То есть, тебе могут сказать «Спасибо большое, вы всё так понятно объяснили» — например почему у него произошло списание за смену тарифного плана, но потом окажется, что именно этот человек поставил кол просто потому что ему не понравились условия смены тарифа. И всем пофиг, что эти оценки уже не исправишь, что наша з\п зависит именно от этих показателей, а не от того, сколько рублей списалось у него со счета.

Хм… Чё-то получилась заметка из разряда «накипело»… Может, и уныло слегка, но в человеческой глупости ничего позитивного нет. Поэтому, чтобы не самим не превратиться в УГ, мы с помощью них развлекаем себя: смеемся над необычными именами, фамилиями, пересказываем разговоры особо бестолковых клиентов. У нас есть и свои «герои» — абоненты, которые успели прославиться во всем КЦ, благодаря своей неадекватности: один пищит либо кричит в трубку, другой требует составить заявку по вопросу, что мтс «фашисты-террористы», третья вечно стремится рассказать всем о своих сексуальных фантазиях и т.д. Новичкам рассказывают о них легенды, а когда ему самому впервые попадется этот абонент, он тут же спешит всем об этом сообщить.

Если человек в разговоре грубит, тупит и прочее, то ему активно показывают средние пальцы, строят рожи, изображают крайнюю степень безумия, колотя телефон или стол, но при этом голос так же остается спокойным и вежливым. И бывает, что слышишь, как человек рядом с тобой, мило улыбаясь, говорит «спасибо за звонок, всего хорошего, до свидания», а в следующую секунду матерится на весь кц, понося, на чем свет стоит, этого абонента, популярно обрисовывает его казнь — непременно, долгую и мучительную — но через несколько секунд уже так же спокойно общается со следующим клиентом.

Было бы неплохо каждому такому любителю потыкать 8-800… хотя бы час побыть на месте оператора, уверена, звонить бы они стали гораздо реже.

Вообще можно сделать вывод, что в сфере обслуживания лучше не работать, а уж если работаешь, то не обслуживай толпу, а уж если обслуживаешь толпу, то лучше их не видеть…