Эдакий пост одного оператора колл-центра. Статейку эту я писала 4 года назад, чисто для себя, но с той поры практически ничего не изменилось, поэтому я её почти не правила. Решила поделиться ей здесь. В этот раз смешного будет мало, но возможно поможет другим лучше понять людей из этой сферы. Ведь наверняка каждый из нас хоть раз, да звонил в подобные сервисы. Разбила на несколько частей для тех, кто хотел бы почитать, но не любит слишком длинные посты))
Моя работа, а именно оператор контактного центра МТС, заставила меня пересмотреть и довольно сильно поменять отношение к людям. Раньше я без сарказма могла сказать, что люблю людей. Теперь же я очень сильно сомневаюсь в умственных способностях большинства из них… Гораздо ближе стали слова из песни Цоя «Муравейник» — " И я не знаю, каков процент сумасшедших на данный час, но если верить глазам и ушам, больше в несколько раз". И действительно — большинство звонящих нам — неадекваты. Из ста принятых звонков с первого раза усваивают информацию процентов 20 абонентов. Остальные либо по десять раз перезванивают, либо перебивают, переспрашивают, и необходимо всё по несколько раз объяснять. И у 95% вырабатывается потребность в дальнейшем прозвоне в кц. К примеру, если нет связи или скорость интернета упала, то они даже не пытаются предпринять что-либо самостоятельно — хотя бы перезагрузить телефон\компьютер, они тут же звонят и терпеливо ждут по 20 минут, чтобы услышать ответ, до которого они и сами могли бы догадаться, слегка пораскинув мозгами.
Говорю не голословно: у меня самой связь мтс. За 10 лет её использования звонила операторам ровно три раза — два из них, чтобы заблокировать потерянную сим-карту. А тут звонят люди: подключились без года неделю, а уже раз 8 успели нам позвонить. И это только то, что зафиксировали, а ведь иногда факт вызова в программе не записывают! Причем, чаще всего, люди звонят реально от скуки, или от собственной лени. И можно было бы ещё им это простить, если бы они хотя бы понимали, что звонят обычным операторам, которые их могут только проконсультировать, в лучшем случае — поменять\подключить услугу\тарифный план. Подавляющее большинство считает, что именно мы предоставляем им услуги связи. То есть, если у него пропала скорость интернета, то это оператор специально её отключил. Если прерывается связь, значит оператор поломал их «антеннку». А уж если произошло непонятное их разуму списание, то это точно и без всяких сомнений мы обналичили деньги с их счета и уже вовсю тратим: ездим на Карибы, пьем текилу и абсент, покупаем дорогое шмотье и питаемся исключтительно черной икрой и фуагра. А ещё у каждого из нас есть волшебная кнопочка, нажав которую, оператор может в одно мгновение устранить АБСОЛЮТНО ЛЮБЫЕ проблемы абонента. Всё это я не выдумываю, каждое слово, взято из реальных диалогов.
Себя они называют абонементами, клавишу «звездочка» называют снежинкой, мохнатой точкой, «решётку» — тюрьмой, лесенкой, крестиком, считают, что 3g-модемы могут работать и без сим-карт, а уж какие сочиняют себе кодовые слова — не устаёшь удивляться их фантазии!.. Просят подключить им одно, имея в виду совершенно другое. Но, как ни странно, мы научились их понимать. Есть даже универсальные вещи, которые воспринимаешь сразу, не переспрашивая:
«Вы у меня сосёте!!» — у меня со счета пропадают деньги;
«Дайте мне денег» — зарегистрируйте мне обещанный платеж;
«У меня безлимитный тарифный план» — у меня тарифный план с небольшой абонентской платой, и далеко не безлимитный, а просто с определенным количеством минут, но я уже имею право смотреть, как на фекалию, на людей с простыми тарифными планами;
«Скажите мне ПУК!» — я три раза криво вбил пин-код и теперь мне нужен пак-код;
«Я еду в страну N, у меня там будет роуминг?» — я смогу в этой стране звонить и принимать вызовы, отправлять и принимать смс?
Вот с роумингом, кстати, отдельная тема: большинство считает, что они прекрасно понимают, что это такое. За 3 года работы, количество людей, честно мне признавшихся, что они не понимают, что такое роуминг, можно пересчитать по пальцам одной руки. Это, конечно, не показатель глупости. Мы можем и объяснить, и помочь разобраться, если человек действительно хочет воспринять информацию, но чаще — люди просто хотят сделать вид, что они жутко умные и во всем разбираются.
бугагаг! «мохнатая точка» теперь мне будет в страшных снах сниться!)))
каюсь, я тот абонент, который иногда звонит много раз и вообще пальцем не щелкает сам, если что-то на линии произошло, а сразу набирает контакт-центр. по моей логике — пользуясь моим незнанием новых технологий, есть возможность содержать приличное число рабочих мест, которые таких как я консультируют. ведь были бы все прошаренными — колл-центры стали бы не нужны. поэтому меня как клиента надо облизывать — консультации, техподдержка тоже включены в стоимость услуг, почему не воспользоваться. и да, мне жаль тратить минут 15 на полную перезагрузку компа, я лучше включу телефон на дозвон и узнаю, все ли в порядке у провайдера.
однако услугами мтс не пользуюсь, ни одной симки их нет)
а на пожелания оператора все перезагрузить я говорю дадада конечно все делала)
Ахаха)) врушка))) нет ну реально это помогает, на себе пробовала))
Я б рада была не звонить. Но если б я ни разу не позвонила за этот год, например, то никто бы мне не вернул в общей сложности 900 рублей. Приходится звонить и доказывать что не дура, а дураки они
Или вот например звоню я очередному консультанту с просьбой соединить с главным специалистом — причина: до этого два консультанта подряд после того как не смогли ответить на вопрос, просто скинули меня с линии. Хочу, чтобы старший про слушал записи и наказал их. Что мне обсуждать здесь с третьим консультантом? Зачем мне с ним еще полчаса жизни терять?
Девочки, неужели вы думаете, я такая дура, что на пустом месте буду нервы мотать и зазря человека подставлять?
Но вот если я с ним потратили полчаса жизни, а он меня скидывает, заявляя что сам ничего не понимает… Извините, пусть отвечает за свою профнепригодность
Возможно, тебе придется когда-нибудь на себе это испытать и ты поймешь.
Эти записи помогают мне по 2-3 тыс в год возвращать у недобросовестных операторов связи. Если для тебя это не деньги, ты сейчас не поймешь.
Больше некогда мне дискутировать на эту тему, извини
Ты разницу не видишь: я свои заработанные деньги вернуть хочу, которые у меня украли. А консультанта профнепригодного надо с зарплатой оставить, так? Как ты сравниваешь две ситуации абсолютно с разными основаниями?
Спокойствие и только спокойствие)
А вот все остальные названия, лесенка, точка можнатая… капец я ржу....
и абонемент… умора))))
Я бы не смогла там работать
Вчера пришёл и говорит: подключили, а абонент говорит: Вы мне не отключайте другую сеть, у меня там ещё 2 недели оплачено, я и тут, и там буду сидеть. Муж говорит: вот нафига ему куса проводов? И 2 Интернета? И за второй то зачем уже заплатил, когда мог через 2 недели подключить?
скажите мне ПУК