4 потрясающие истории
«Как компании должны относиться к клиентам»
Многие из нас периодически, обратившись в какую-нибудь компанию, сталкиваются с сервисом не самого высокого уровня, но мы хотим вам показать обратные примеры: есть компании, которые действительно придерживаются концепции, что «клиент всегда прав», и на деле это доказывают!
Ниже приведены интересные истории «услужливости» предпринимателей по отношению к своим клиентам. Остаться равнодушными к этим компаниям невозможно. Не полюбить их — тоже.
Жирафий хлеб
Абхиманью Монгандх Амбалатх, IT-специалист (Индия)
Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:
«Уважаемый Sainsbury’s!
Почему вы называете „тигровый хлеб“ тигровым? Ему больше подходит название „жирафий хлеб“.
С любовью, Лили Робинсон
Возраст — 3,5 года».
Через две недели девочка получила ответ:
«Дорогая Лили!
Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название — этот хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глуп).
Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на три фунта, чтобы ты могла полакомиться обновлённым „жирафьим хлебом“.
Увидимся в супермаркете.
С уважением, Крис Кинг Возраст — 27,5 лет».
Мультфильм «Вверх»
Арвинд Пай, разработчик в IBM (Бангалор)
В 2005 году Колби Кертин, 10-летней девочке, диагностировали рак сосудов. Уже умирающая девочка увидела рекламный ролик мультфильма «Вверх» от студии Pixar и после этого никак не могла дождаться, чтобы тот поскорее вышел в прокат. Однако к тому моменту, Колби была уже слишком слаба, чтобы ее могли везти в кинотеатр — она находилась в больнице, но больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх».
Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки. Представитель студии прилетел в Калифорнию и привез DVD c фильмом, который еще не вышел в прокат. Анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.
Мать Колби Лиза рассказывает, что, ожидая прибытия фильма, она спросила дочь, сможет ли она продержаться, на что девочка ответила: «Я готова (умереть), но я собираюсь дождаться фильма». Во время просмотра у Колби иногда не хватало сил держать глаза открытыми, тогда мать пересказывала ей то, что происходило на экране, и по окончании просмотра поинтересовалась, понравилось ли ей. Девочка кивнула.
Особый пассажир
Анонимный пользователь
В 80-х я летел из Мумбаи в Сингапур «Сингапурскими авиалиниями», когда воздушные перелёты в Индии были ещё редким и дорогим удовольствием. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сообщил об этом авиакомпании и получил подтверждение особого меню.
Однако об этом, конечно же, забыли, мы были уже в воздухе — ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только стюардессы, но даже капитан. После этого одна из стюардесс сварила немного риса и нарезала фрукты, которые везла для себя, и предложила эту еду мне, так что голодным я не остался. Как только мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.
Когда я летел обратно, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли особое внимание. А когда я прибыл в мой офис в Бомбее, меня ожидала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения «Сингапурских авиалиний» с извинениями от всей авиакомпании. Это ли не обслуживание на все сто?
Ещё один жираф
Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида)
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде во время моей бизнес-поездки. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши в SPA, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулём гольф-мобиля. Ему даже сделали ID-карту, удостоверяющую, что он работает в отделе, отвечающем за утерю личных вещей отеля Ritz-Carlton.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чём я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Текст: Динара Матова
да думаю, возможно)просто это все так редко бывает....
вчера, к примеру, вышла из дома, машина стоит, прям напротив подъезда, ну я оценила расстояние и пошла с коляской, только пошла-он поехал, я остановилась, он остановился, я крикнула, чтоб проезжал, он стоит))))тогда я пошла, он окно открывает, говорит:«изините пожалуйста!!!!».ну я думаю, спросить наверное че-то хочет, говорю:«что?!», он опять:«я говорю, извините пожалуйста, что помешал! вам там есть место пройти??»)))))))я настолько неожидала такой реакции!!! что он остановится, откроет окно и извинится!!! хотя, казалось бы, это ведь естественно.....
Всегда есть место «Человеческому фактору»....